Runder av prosjekt om kvalitetsstyring i kommunale helse- og omsorgstjenester

Det fireårige MASQ-prosjektet (Måling av kvalitet: Begrensninger og muligheter i kvalitetsstyring av kommunale helse- og omsorgstjenester) har undersøkt kvalitetsarbeid og kvalitetsstyring i kommunal helse- og omsorgssektor. Mange av brukerne som omfattes av det kommunale tjenestetilbudet er under langvarig behandling eller omsorg, og mange har også sammensatte behov.

Siden 90-tallet har kommunale helse- og velferdstjenester i økende grad hatt fokus på kvalitetsheving gjennom økt bruk av kvalitetsmåling, som bidrar til å forme tjenestene som tilbys. Fra å primært jobbe mot forhåndsdefinerte mål, har det nå blitt mer vanlig at tjenestetilbud tilpasses, vurderes og styres ut fra disse målingene.

– Spørsmål om kvalitet har kommet veldig mye sterkere inn i sektoren, oppsummerte forsker emeritus og prosjektdeltaker Jan Tøssebro på seminaret.

– Men samtidig har det endret form slik at vi i dag ser en mye større vekt på tallfesting og målinger. En har beveget seg fra kvalitetssirkler og målstyring via en gradvis strukturering, og nå målestyring og kvalitetsindikatorer.

Med økt bruk av – og tjenestestyring basert på – kvalitetsmålinger, blir spørsmålet hva kvalitet egentlig er, og om disse målingene fanger opp det som er viktig og faktisk bidrar til bedre tjenester. Førsteamanuensis og prosjektdeltaker Odd Morten Mjøen påpekte at data om kvalitet på tjenester har ulik verdi for ulike aktører; mens klinikere ofte bruker livskvalitet og helse hos brukerne som mål på tjenestekvalitet, er lederne ofte mer opptatt av å ha data som kan brukes i styring. En kvantifisering av kvalitet i form av måleindikatorer kan bli et verktøy for prioritering og beslutningsgrunnlag.

– Hvis vi har tall på noe, virker det mye mer sant. Men kvalitet kan bety både livskvalitet for den enkelte, tjenestekvalitet og datakvalitet, påpekte Mjøen.

– For de ansatte er brukeren i sentrum, og uansett hvor mye man dokumenterer i systemene, fanger det ikke opp enkeltmøtene. De ansatte dokumenterer først og fremst for å gjøre arbeidet lettere for kolleger, og tenker ikke nødvendigvis på at dokumentasjonen skal inn i et system og kan bidra til omprioriteringer.

Mjøen poengterte også at dokumentasjonsplikten for de ansatte er omfattende, uten at de nødvendigvis får mye tilbakemelding fra ledelsen. For mange ansatte oppfattes dermed dokumentasjonen som noe som stjeler mye tid fra pasientene.

Også prosjektdeltaker Randi Olsson Haave snakket om forholdet mellom tiden ansatte bruker på dokumentasjon og opplevd tjenestekvalitet blant brukere. Haave er i ferd med å fullføre en doktorgrad knyttet til MASQ-prosjektet, og har blant annet gjennomført intervjuer med ledere, sykepleiere, sykehjemsbeboere og hjemmesykepleiebrukere.

– Alle er opptatt av god omsorg. Fra et overordnet ledelsesperspektiv ned til den enkelte brukers opplevelse av sin hverdag, sa hun i sitt foredrag.

– Men god omsorg er ikke noe fast. Det er noe som lever, eksisterer og utvikler seg parallelt med tjenestene, både i takt med brukernes behov og oppgavene som tillegges tjenestene.

Haave pekte, i likhet med flere andre, også på viktigheten av det relasjonelle i den opplevde kvaliteten blant brukerne. Hun påpekte at det viktigste kanskje er at tiden som brukes med brukere og beboere, er god.

– «Det spiller ingen rolle hvor lenge du er inne hos meg, så lenge du er til stede den tiden du er her,» oppsummerte hun, fra brukerperspektivet.

Opplevd kvalitet for brukere var også et viktig tema da gjest Kari Eika presenterte. Eika var invitert for å snakke om sine opplevelser som pårørende, som også har bakgrunn fra forskning og forvaltning. Hun har skrevet bok om broren Kjetil, som ble født med Downs syndrom, og fem år gammel kom han på institusjon på 1960-tallet. Boka kommer i salg over nyttår. Eika beskriver det som at broren har levd et liv der samfunnet har grepet inn i livet hans på en langt større måte enn det gjør i de fleste barns liv.

Eika mener vi ikke må glemme hvem som står i sentrum når man måler kvalitet i kommunale helse- og velferdstjenester. Hun mener kvalitetsindikatorer forutsetter at tjenester kan standardiseres, samtidig som god kvalitet svært ofte innebærer det motsatte – at tjenester tilpasses individuelle ønsker og behov.

– Hvorfor brukes kvalitetsindikatorer? Kan én grunn også være at en på systemnivå ikke ønsker å vite om faktisk kvalitet, spør hun.

– Kvalitetsindikatorer kan være informative om strukturer, om viktige forutsetninger for å realisere kvalitet. Men det som gjelder til slutt er jo det mennesket som tjenesten er til for.

Deltakerne på seminaret fikk også muligheten til å gjøre mer enn å lytte. Mot slutten av seminaret ble det gjennomført gruppediskusjoner der deltakerne kunne komme med sine innspill og perspektiver. I etterkant av seminaret har forskerne blant annet brukt flere av disse innspillene for å formulere de endelige anbefalingene fra prosjektet (se faktaboks nederst i saken).

Prosjektleder og ordstyrer for sluttkonferansen, Mads Dahl Gjefsen, er godt fornøyd med gjennomføringen av dagen, og mener innspillene fra gruppearbeidet er verdifulle å ta med videre når forskergruppa skal formulere sine anbefalinger.

– Dialogen vi får til i grupper er helt avgjørende for at vi på forskningssiden skal formulere gode og relevante råd. Det var fint å se at arbeidet i MASQ skapte diskusjon. Vi fikk kloke tilbakemeldinger på arbeidet som er gjort, samtidig som seminaret også bekrefter at denne forskningen treffer viktige behov i sektoren, sier han.